Discovering the hyper-connected tourist.
Para afrontar los retos que plantea el nuevo paradigma digital, las empresas turísticas deben focalizar sus esfuerzos en orientar su modelo de negocio digital a la conversión, en adaptar su oferta para cada viajero en cada canal, maximizando su ROI; y en optimizar costes a través de las herramientas derivadas de las nuevas tecnologías.
El turismo sigue siendo el principal motor del crecimiento del PIB en España, gracias a factores macroeconómicos y geopolíticos; y al aumento de la eficacia y de la calidad de las empresas turísticas
Las empresas del sector deben de diseñar su modelo de negocio con un enfoque omnicanal, totalmente centrado en optimizar la experiencia de usuario durante todo el ciclo del viaje; adecuando su oferta de productos y servicios a las necesidades de sus clientes, mediante estrategias de personalización y de cross-selling.
Las diferentes soluciones tecnológicas y digitales que han aparecido en el mercado, contribuyen de manera diferencial a convertir el viaje en una experiencia única antes, durante y después de la estancia.
El ciclo delturista 3.0
La experiencia del turista comienza mucho antes del momento del viaje y continua después de que este lo haya completado. Las empresas turísticas deben construir un modelo de fidelización que trascienda el valor del activo y les permita adaptarse a la transformación del mercado turístico.
Su objetivo debe de ser fortalecer su imagen de marca, generar tráfico y maximizar la conversión, siendo necesaria la construcción de una estrategia y de una oferta de servicios diferenciada en cada una de las fases del viaje, siempre con el objetivo final de aportar valor al cliente.
1. Preparación
Rastreo y análisis de contenido detallado sobre el viaje y el lugar destino, por lo que se debe facilitar la búsqueda de información y la comparación de opciones.
El usuario debe poder configurar su viaje de forma autónoma, sencilla y rápida; siendo consciente de todas las posibilidades y servicios que se le ofrecen.
- Portales turísticos multicanal centrados en la UX, con valor añadido (noticias, artículos, entornos virtuales, recomendaciones).
- Conocimiento preciso del target: modelos de hiper-segmentación.
- Campañas de Marketing Digital personalizado y segmentado según clúster de clientes: Behavioral Targeting; CRO; re-targeting.
2. Compra
Ayuda y soporte inmediato en el proceso de compra (chat, llamada, etc.); optimización de las plataformas de reservas: personalización de productos y servicios.
- Plataformas B2C/B2B diseñadas para maximizar el ratio de conversión de los usuarios que naveguen por ellas.
- Soluciones para micro-personalizar el producto lo máximo posible (habitaciones + facilities + amenities).
- Cross-Selling: ofertas cruzadas con promoción multicanal.
- Yield & Revenue Management: herramientas de analítica para predecir el comportamiento de los consumidores, optimizar la disponibilidad y los precios de las habitaciones.
3. Desplazamiento
Gestión del trayecto y desplazamiento a la estación / aeropuerto de salida y de sus trámites asociados: check-in, facturación de equipaje, enlaces entre vuelos, etc.
- Zona digital privada multicanal con información personalizada.
- Servicio de atención y ayuda al viajero multicanal e integrado.
- Identificación inmediata del cliente a la llegada a destino.
4. Estancia en destino
Selección del alojamiento y traslados en función de las necesidades del concretas del viaje; planificación y organización del tiempo libre (ocio, cultura, etc.).
- Movilidad e Innovación: integración del mundo online y offline en todos los dispositivos del hotel y de los servicios turísticos de la zona.
- Sistemas móviles y Wearables que sean facilitadores de procesos.
- Integración y de afiliación con terceros.
5. Reputación
Gestión del recuerdo: valoraciones, reseñas y opiniones; monitorización omnicanal del contenido compartido para difundir la experiencia (fotografías, vídeos, etc.).
- Monitorización y gestión de la reputación de la marca en redes sociales y en portales de valoración turísticos.
- Campañas de fidelización micro-segmentadas.
- Digital PR: relación digital con los stakeholders.
- Ciberseguridad: supervisión y control del ámbito digital.
Optimizar todo el ciclo de vida del turista para ofrecer una experiencia de viaje personalizada y única.
TuristaInteligente
La proliferación de proyectos para convertir a las grandes ciudades en Smart Cities ha favorecido la aparición de la figura del turista inteligente, conectado en todo momento e interesado en tres claves fundamentales:
Accesibilidad
Ciudad preparada para la visita de personas con movilidad reducida o deficiencia visual.
Sostenibilidad
Reducción del impacto medioambiental negativo de la ciudad y eficiencia energética.
Movilidad
Apps para obtener información, localización, rutas guiadas, recomendaciones y alertas.
Internetof Things
Las soluciones IoT para el sector turístico ya son una realidad. El principal objetivo que persiguen es optimizar procesos (logísticos, operaciones, etc.); y aportar servicios de alto valor añadido que mejoren la UX.
A la hora de diseñar una estrategia de IoT, al margen de explorar todas las aplicaciones sectoriales existentes, no debe olvidarse tener en consideración dos aspectos críticos: la seguridad, implantando un plan de protección de datos sensibles; y la gestión del grandísimo volumen de información que procede de los sensores (habitualmente flujos de datos desestructurados), y que en ocasiones requiere un cambio de entorno, dado que la capacidad de los sistemas on-premise que las compañías tienen no son suficientes.
- Sensores inteligentes en dispositivos conectados como termostatos y bombillas inteligentes, cámaras de vigilancia, etc.
- Permiten personalizar automáticamente las condiciones del entorno, como la luz y la temperatura, en función de la proximidad y los patrones de movimiento.
- Gestión del uso y mantenimiento de los sistemas relacionados con las instalaciones (calefacción, ventilación y AC, ascensores, etc.), o con activos de la compañía (aviones, helicópteros, etc.).
- Permite recoger información en tiempo real del estado de los mismos, optimizando el consumo energético y anticipando averías.
- Smart Key de la habitación en el móvil del huésped, ofreciéndole así la posibilidad de el check-in de forma automática y de guardar las preferencias de su habitación para sus próximas visitas.
- Smart Lockers con lectores NFC que permiten a los clientes el acceso restringido a ciertas instalaciones bajo demanda.
- Indoor Positioning: a través de soluciones de Social Wi-Fi, Beacons, etc., es posible conocer en tiempo real información crítica (aforo, perfil de los clientes, patrones de comportamiento, etc.), y lanzar campañas de marketing y servicios a medida.
- Seguimiento más eficiente de las cadenas de suministro a través de sensores habilitados, permitiendo reaccionar ante cualquier contingencia y evitar interrupciones en el servicio.
- Mecanismos de seguridad en instalaciones y estructuras, con una gestión centralizada de cámaras compatibles con IoT y sensores de proximidad.
- Aplicaciones de ayuda para la correcta localización y ubicación de pasajeros en las terminales, información sobre el estado del vuelo, mensajes de orientación y ofertas personalizadas.
- Equipaje inteligente que permite el rastreo digital automático de las maletas, mediante la implantación de sensores inteligentes a dispositivos Bluetooth o de etiquetas RFID.
RV / RA
La popularidad de la Realidad Virtual y de la Realidad Aumentada ha incrementado exponencialmente en los últimos años. En el caso del sector turístico, la aplicación más extendida es la de los Tours Virtuales, que ofrecen información privilegiada sobre el posible destino antes de que el cliente reserve el viaje.
Se trata de una tecnología que ofrece experiencias multi-sensoriales que enriquecen las etapas del viaje.
BigData
El objetivo de aplicar soluciones y herramientas de Big Data en el sector turístico es el tratamiento y análisis del gran volumen de datos que se recolectan de los viajeros, para poder ofrecerles servicios y soluciones adaptadas a cada tipo de cliente y a cada situación, estableciendo modelos y patrones de comportamiento y de hábitos de consumo. Es fundamental que las compañías del sector adquieran la capacidad interna para entender, analizar y tomar decisiones en función de los datos que obtengan.
En un ecosistema donde el tratamiento de los datos es fundamental para ser competitivo, es necesario implementar estrategias de Yield & Revenue Management, con el objetivo de mejorar y optimizar los procesos de pricing. Para ello, es necesario disponer de soluciones de software que permitan:
- Integración automatizada de la información de los costes y el cálculo dinámico de comisiones iniciales.
- Integración e implantación de un modelo de reglas de negocio flexible.
- Análisis de la información y simulación del comportamiento de las reglas de negocio.
