Made to measure buying experiences.
Una de las mayores preocupaciones de la industria reside en los continuos cambios en los patrones y hábitos de comportamiento y gasto que experimentan los consumidores.
Este sector está experimentando una transformación sin precedentes fruto de los cambios producidos por la tecnología, la entrada de nuevos competidores, el auge de las compras por Internet y móvil, las exigentes regulaciones y la creciente globalidad del mercado.
Un gran desafío que puede convertirse en una ventaja si las compañías saben adaptarse al impacto que tiene la tecnología; tanto en los motivos y razones de la compra como en los hábitos y patrones de la misma.
Es necesario construir e introducir en el negocio capacidades digitales que permitan destacar respecto a la competencia, posicionándose como la primera opción de compra de un consumidor digital, informado y crítico.
Big Data& AnalíticaPredictiva
La vital importancia de disponer de un volumen consistente de datos relevantes a la hora de tomar decisiones de negocio continuará aumentando en la industria Retail & FMCG gracias a la mejora continua de tecnologías como el Big Data y la Inteligencia Artificial y sus diferentes aplicaciones.
Los diferentes actores que forman parte del mercado buscarán la manera de aplicar esta tecnología en sus estrategias de venta, sus campañas de marketing, en su servicio al consumidor y en su sistema de operaciones, de forma que puedan evolucionar hacia un modelo de negocio cada vez más eficiente.
El Big Data marcará la diferencia en el momento en el que una empresa sepa más de los gastos, hábitos de consumo o gustos que el propio consumidor y pueda establecer una relación de confianza al convertirse en su mejor consejero.
Por otro lado, la combinación de los datos con la Inteligencia Artificial puede ayudar a las organizaciones a crear experiencias y ofertas de productos y servicios totalmente personalizadas para clientes con gran diversidad de preferencias.
La analítica y el aprendizaje automático se erigen como pilares para construir una oferta ultra-personalizada para cada cliente.
MentalidadOmnicanal
La Omnicanalidad será una pieza clave en cualquier proceso de transformación digital de una compañía del sector. Las empresas deberán identificar la forma de replicar y mantener la calidad, coherencia y personalización de la experiencia de consumo en todos los canales y puntos de contacto, tanto digitales como físicos, en los que están presentes. Construir una cadena de suministro omnicanal ágil y flexible será determinante para cualquier negocio comercial.
SmartStores
Ante el reto digital, multitud de establecimientos tradicionales han puesto en marcha diferentes estrategias basadas en la tecnología para comenzar su evolución para convertirse paulatinamente en puntos de venta inteligentes y conectados, también conocidos como Smart Stores, centradas en la experiencia de compra.
Sistemas automáticos de escaneo y de pago de productos, seguimiento de la entrada de usuarios en las tiendas, pagos invisibles, etc.
Uso de Realidad Virtual, Aumentada o Mixta para ofrecer probadores virtuales, simulación de espacios, etc.
Sensores Beacon en los espacios Brick & Mortar, que permiten fidelizar y conocer de forma más eficaz a los clientes gracias a la inteligencia Back-Office.
Uso de tecnologías con base robótica, como Chatbots o Asistentes Virtuales, reconocimiento facial y de imágenes.
Cambio de las tareas del personal del establecimiento, centrando su actividad en aportar valor como asesor de confianza, siendo automatizadas sus tareas rutinarias.
Click & Mortar y Click & Collect: compra online y recogida de los productos por parte de los clientes en la tienda.
El cliente exige los mismos beneficios en una compra a través de Internet que en una tienda física. Desean tener más información acerca de los productos, poder realizar comparaciones, y sobre todo, tener más control sobre su experiencia de compra.
El consumidor actual demanda experiencias memorables, y la mejor herramienta para construirlas es la tecnología.
Hacía unadigitalizacióncompleta...
POS físicos
El datáfono, cuya única función era tramitar el cobro de los productos, evoluciona a potentes aplicativos que permiten congregar en una sola herramienta funcionalidades como la generación de informes y estadísticas, la gestión del inventario (previsión de pérdidas y reservas) y de los empleados, el control del CRM, etc.
Internet of Things
Herramienta útil para personalizar la información y las promociones, control logístico (supply chain & stock), y realizar labores más eficientes de rediseño en los puntos de venta. En este ecosistema, aparecen los Wearables, que contribuyen a facilitar los procesos de pago.
Retail as a Service
Los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda. Permiten reducir costes en servicios y procesos, el impulso del e-Commerce, y una gestión más eficiente de los POS.
Inteligencia Artificial
La IA se erige como una tecnología fundamental para optimizar la UX (asistentes virtuales, recomendadores inteligentes, Chatbots, etc.); y para facilitar el trabajo del propio negocio (automatización de tareas, robots logísticos, modelos predictivos, etc.).
Convergencia Off-On
Proliferación de dispositivos y tecnologías como, por ejemplo, pulsadores en el hogar, soluciones de RV, beacons o etiquetas RFID, que extienden la compra a cualquier espacio o lugar.
El análisis de los datos obtenidos de esta convergencia offline-online sirve para conseguir un mayor conocimiento sobre los hábitos y gustos del usuario, y así poder ofrecer información y promociones personalizadas, nuevos servicios en tiempo real e, incluso, predecir la demanda.
Blockchain
La aplicación de esta tecnología permite trazar el recorrido de los productos desde sus orígenes, facilitando así la evaluación de la cadena de suministro, completar los reclamos de los productos defectuosos, etc.
También transformará los programas de fidelización, permitiendo al consumidor redimir puntos u obtener promociones personalizadas de forma inmediata y segura.
Showrooming& Webrooming
La proliferación masiva de dispositivos móviles inteligentes (Smartphones), ha tenido un impacto drástico en los hábitos y patrones de compra de los consumidores. Entre otras acciones, los usuarios usan la conectividad para realizar búsquedas proactivas sobre diferentes aspectos relativos a su intención de compra: investigan en profundidad el producto que es de su interés, comparan precios, buscan y comparten reseñas para aumentar su criterio; y por supuesto, compran a través de sus móviles.
Frecuencia de las acciones que más regularmente ejecutan los usuarios desde su móvil dentro de una tienda:
PriceChecking
Regularly (Top 3)
Occasionally
Almost never
Info &Reviews
Call or texta friend ora relative
Dos fenómenos han surgido a raíz del uso de los dispositivos móviles en los procesos de compra:
Showrooming: cuando un usuario visita una tienda física para ver y revisar el producto que le interesa, pero luego ejecuta la compra online, debido habitualmente a los precios más bajos de las tiendas online; relegando a las tiendas tradicionales a simples espacios de muestra.
Webrooming: cuando los clientes buscan información sobre los productos en Internet antes de acudir a una tienda física para realizar una evaluación final, y realizar la compra allí.
Fruto de este contexto, y tomando como base la tecnología, surgen múltiples estrategias por parte de los minoristas para fomentar la compra física, como por ejemplo políticas de omnicanalidad, Wi-Fi gratuito en los espacios de venta, vendedores altamente especializados, Click & Collect, etc.
