As empresas centradas na aplicação estão a oferecer um grande potencial. Um novo serviço é o CPaaS (Communications Platforms as a Service), que é um modelo de entrega baseado na nuvem para facilitar às empresas a adição de capacidades de comunicação em tempo real a aplicações empresariais através da implementação de APIs. Este tipo de plataforma deverá dominar o mercado em todos os tipos de comunicação, com uma taxa de crescimento anual composta estimada em 27,6% ao longo dos próximos cinco anos.

As empresas que conseguem estar na vanguarda deste mercado atingirão o crescimento através de diferentes ferramentas, procurando sempre uma liderança multi-canal com elevada fiabilidade. Por isso, foi iniciada uma pesquisa para o domínio CPaaS, que tem uma arquitectura de plataforma de nuvem e suporta alta escalabilidade, microserviços e uma plataforma de expansão para desenvolver unificação de dados, análise e habilitação de dados.

O que é CPaaS?

Normalmente e até agora, as comunicações em tempo real (RTC) realizavam-se através de aplicações criadas para tais funções, ou seja, um utilizador pode utilizar uma aplicação móvel nativa para gerir o seu banco, mas nunca pode conversar com um gestor da aplicação.

CPaaS surgiu assim para fornecer um quadro para o desenvolvimento e criação de funções de comunicação em tempo real, sem que cada empresa tenha de criar a sua própria. Ferramentas de software, APIs baseadas em normas, código de amostra e aplicações pré-construídas estão agora incluídas. CPaaS é assim definida como uma plataforma baseada na nuvem que permite aos programadores adicionar funções de comunicação em tempo real às suas próprias aplicações sem a necessidade de construir interfaces e infra-estruturas backend.

Com CPaaS, as diferentes formas de comunicação para cada empresa podem ser personalizadas, em vez de ter de comprar soluções completas com funções pré-definidas. Os componentes básicos que são utilizados uma vez que o CPaaS é implementado na configuração de comunicação são:

  • Chamadas de voz de saída: A API de voz pode ser utilizada para integrar chamadas de saída na pilha de comunicações. É ideal para escalar em qualquer ordem, ascendente ou descendente, e obter novos números e funcionalidades de chamada em tempo real.
  • Encaminhamento de chamadas recebidas: serve para facilitar o processamento de chamadas. Funciona através de ganchos da web. Quando chega uma chamada, esta ferramenta é activada e o sistema é guiado por instruções sobre o que fazer com a chamada.
  • Chamadas baseadas em WebRTC: WebRTC é uma estrutura web gratuita e aberta que permite a comunicação em tempo real (RTC) em navegadores web e aplicações móveis através de APIs. Com isto, as comunicações de voz e vídeo podem ser integradas.
  • Mensagens de texto (SMS): o SMS pode ser integrado para enviar notificações ou alertas a partir do número da empresa. As mensagens de duas vias também podem ser incorporadas na configuração, facilitando aos clientes a resposta.
  • Trunking SIP on-demand: gera conectividade com a infra-estrutura de comunicações baseada em IP. Se a capacidade de chamada mudar, o SIP trunking é flexível e facilita o aumento ou diminuição da capacidade à medida que as necessidades mudam.
  • Multimédia e mensagens de vídeo: A API SMS também suporta o envio e a recepção de imagens, vídeos e muitos outros formatos de ficheiros e suportes.
  • Mensagens de comunicação social como o WhatsApp: Estas aplicações são ideais para o envolvimento do cliente. WhatsApp é o exemplo de uma aplicação que pode unir muitas funções do CPaaS. Por exemplo, pode ser utilizado para enviar e receber mensagens e ficheiros multimédia, partilhar locais e observar se as mensagens foram entregues e lidas.
  • Mascaramento de números: mascarar números de telefone facilita a ligação de agentes aos clientes sem revelar os seus números de telefone. Isto protege a identidade do cliente, informação confidencial e garante a privacidade e segurança dos dados – apenas a plataforma CPaaS tem acesso aos números de telefone dos participantes na chamada.

Vantagens

CPaaS representa uma combinação de Infra-estrutura como Serviço (IaaS) e Software como Serviço (SaaS), combinando a personalização do IaaS com a facilidade e rapidez do SaaS, oferecendo um sistema totalmente construído, mantendo a capacidade de um programador para criar software e aplicações escaláveis.

Os fornecedores podem utilizar a tecnologia da nuvem para oferecer às empresas o desenvolvimento e integração de funções de comunicação. Isto poupa recursos humanos, infra-estruturas e tempo de colocação no mercado. Além disso, a utilização de CPaaS envolve preços acessíveis, uma vez que os promotores podem pagar apenas pelos serviços de que necessitam. Outra vantagem da utilização desta ferramenta é que facilita a capacidade de múltiplos clientes utilizarem o serviço ao mesmo tempo, cada um dentro de um ambiente seguro e independente.

CPaaS dispõe de tutoriais, guias e bibliotecas em linha, fornecendo apoio técnico ao vivo 24 horas por dia, e permite aos programadores concentrarem-se na construção das suas aplicações em vez das infra-estruturas informáticas subjacentes.

Casos de utilização

CPaaS permite às empresas adoptar uma abordagem omni-canal da sua rede de comunicação. Desta forma, as empresas podem comunicar internamente de uma forma simples e eficiente, criando uma experiência óptima para o cliente. Alguns dos casos de utilização que ocorrem após a implementação das funções centrais do CPaaS são:

  • Confirmações de nomeação e actualizações de rastreio de entregas:

A implementação deste tipo de mensagens traz consigo uma série de benefícios, reduzindo as marcações faltantes, melhorando a comunicação e a satisfação do cliente. Elimina completamente a necessidade de lembretes e actualizações manuais.

O resultado é que os empregados do centro de contacto podem concentrar-se em fazer novas vendas em vez de lidarem com chamadas de serviço ao cliente. Esta característica é bem adequada para serviços de saúde, entrega de alimentos ou comércio electrónico, e em geral para qualquer negócio que tenha um modelo de subscrição e pagamento recorrente.

  • Controlo de fraudes:

Com esta ferramenta, uma camada adicional de segurança pode ser adicionada enviando mensagens de texto aos clientes contendo senhas únicas para verificar a identidade do utilizador, códigos de autenticação de dois factores ou informações seguras sobre pagamentos móveis.

Isto é ideal para qualquer empresa onde os clientes têm contas com os seus dados pessoais ou fazem pagamentos online. O comércio electrónico ou a banca digital são apenas alguns exemplos de empresas que podem fazer uso desta ferramenta.

  • Mensagens privadas e confidenciais:

CPaaS permite às empresas partilhar mensagens confidenciais e comunicar de forma privada com os seus clientes. Muitas empresas exigem uma comunicação confidencial com os clientes, tais como a emissão de cartões de crédito ou a renovação de apólices. Esta ferramenta pode proporcionar paz de espírito aos clientes.

Para fins de segurança, o CPaaS é ideal para empresas de cuidados de saúde, bancos e seguros ou de gestão de activos, empresas que geralmente tratam informações confidenciais numa base regular.

  • Chamadas e mensagens de voz escalonáveis:

As aplicações voltadas para o cliente podem agora ser encontradas com chamadas e mensagens de voz usando CPaaS. Isto facilita ao utilizador o contacto com a empresa em qualquer ponto do seu processo de compra.

As empresas de viagens, serviços financeiros e outras indústrias onde os clientes necessitam de assistência imediata podem beneficiar muito com a utilização de CPaaS para chamadas de voz e envio de mensagens escaláveis.

  • Interacções automatizadas do cliente:

O serviço oferecido pelo CPaaS inclui o aperfeiçoamento de chatbots e outras interacções automatizadas de utilizadores. Assim, respostas instantâneas sob a forma de self-service são alcançadas.

Quando estas interacções automatizadas com o cliente são trazidas para a plataforma de comunicação, a equipa de vendas e de serviço ao cliente pode obter informações chave. Desta forma, a empresa estará preparada para qualquer interacção com o cliente, mesmo que a operação seja automatizada. Esta aplicação é Sidonia para qualquer empresa que lide com Customer Care e onde possa dar respostas recorrentes aos clientes automatizando chatbots, WhatsApp e outros serviços de mensagens.

Conclusões

Em conclusão, o CPaaS é um middleware baseado na nuvem sobre o qual as organizações podem construir, executar e distribuir software de comunicação. Esta plataforma é um sistema API que facilita a integração de módulos de comunicação com aplicações. É uma ferramenta que está integrada em toda a organização e engloba múltiplos produtos.

Com CPaaS, SMS, voz e autorização de dois factores podem ser implementados para fluxos de trabalho básicos tais como notificações e lembretes de clientes, enquanto fluxos de trabalho mais complexos tais como correio electrónico, pagamentos, vídeo e WhatsApp podem ser implementados.

Os fornecedores tradicionais de serviços de comunicações procuram manter o controlo dos seus meios de comunicação e tentam reduzir as barreiras ao desenvolvimento de aplicações RTC através dos serviços CPaaS.

CPaaS é uma oportunidade de criar aplicações e processos empresariais personalizados a baixo custo para os clientes. Esta ferramenta oferece flexibilidade e escalabilidade às empresas que procuram diferenciar as suas ofertas de outros concorrentes. Por sua vez, isto beneficia o cliente ao melhorar o serviço ao cliente e gerar comunicações convenientes que se tornarão a norma em qualquer empresa.